Gestão de crise nas redes sociais

É inevitável! Em algum momento da sua trajetória, qualquer empresa pode sofrer com críticas dos consumidores nas redes sociais. Estar ou não preparado para enfrentar o momento conturbado é o que vai definir se a marca sairá sem maiores arranhões ou se terá prejuízos em sua reputação. Confira a seguir algumas atitudes que devem ser tomadas para que os comentários negativos não prejudiquem a sua empresa:

Monitoramento

Antes de tudo é importante lembrar que a crítica negativa pode vir de qualquer lugar, não apenas nas redes sociais da empresa. Utilizar ferramentas de monitoramento por nomes ou palavras-chave auxilia na rápida identificação e tomada de decisões.

Planos de ações pré-crise

Trace estratégias de ações antes mesmo da crise acontecer. Uma boa dica é pesquisar os comentários dos consumidores e identificar possíveis falhas que possam vir a acontecer. Imagine comentários negativos e crie, junto com a equipe, meios eficazes de contornar a situação.

Combatendo a crise

É importante que a resposta seja rápida e seja publicada na mesma rede onde a crítica aconteceu, para que quem comentou tenha acesso e, principalmente, os demais internautas que visualizaram a reclamação. É interessante também mandar uma mensagem privada e, dependendo do tamanho do buzz, até entrar em contato de forma mais direta, como por telefone.

Pode ser que a reclamação saia da rede social onde foi iniciada e se espalhe para outros meios. É importante responder em todas elas, mantendo a equipe alinhada para que as respostas tenham a mesma linguagem.

A reclamação é válida? Reconheça e peça desculpas!

A pior coisa que pode acontecer para uma empresa é o cliente estar certo e a empresa fazer vistas grossas. Ou, pior ainda, encontrar uma maneira de culpar o dono da crítica. Acredite, este tipo de ação acontece e o resultado é o pior possível. Toda empresa é passível de erros e reconhecê-los, pedir desculpas e corrigir a situação é o modo mais ético e justo de se resolver.

Aprenda com a crise

Depois que o assunto foi contornado, vale estudar todo o acontecimento. Porque começou, onde, a velocidade em que se alastrou, se a equipe estava preparada para solucionar a questão no tempo adequado e como a crise interferiu na imagem da empresa.

Assim como todo problema, é possível aprender muito com as crises. O importante é estar sempre preparado para resolver a situação com tranquilidade e eficiência.

Vamos deixar sua empresa preparada para enfrentar possíveis crises nas redes sociais? Entre em contato com a Big Data, podemos criar juntos as melhores estratégias!

A importância do monitoramento de mídias sociais

Não restam dúvidas: a presença constante nas redes sociais é um fator importante para o sucesso de uma empresa. De acordo com pesquisa divulgada pelo IBGE em fevereiro deste ano, o Brasil conta atualmente com mais de 116 milhões de pessoas conectadas à internet, número que equivale a 69% da população.

Outro levantamento, realizado pelo SPC Brasil, identificou que 47% dos internautas buscam informações online antes de comprarem em lojas físicas. Avaliando as duas pesquisas, fica claro que a empresa que não está ativa nas redes sociais perde espaço.

E quando falamos em estar ativa, não queremos dizer apenas criar e publicar conteúdos. O monitoramento das mídias sociais é fator primordial para o sucesso da empresa.

Imagine o cenário: sua empresa publicou um conteúdo nas redes sociais e um internauta deixou uma mensagem negativa. Outro viu e deixou sua opinião, marcando uma terceira pessoa, que também quis se manifestar negativamente. Na internet tudo acontece de maneira rápida e se não existe um profissional para monitorar o que acontece, o caos pode se instalar.

O cenário pode ser trágico se medidas não forem tomadas de maneira eficiente, mas pode também ser positivo, se tiver uma equipe preparada. É o momento de conversar com consumidores público da sua empresa, explorar as qualidades e benefícios do seu negócio e, por que não, se desculpar pelas falhas e fraquezas, quando houver, com um registro de que soluções serão tomadas.

Outra vantagem do monitoramento é referente às futuras ações que a empresa pode tomar, após analisar dados como as interações que os internautas realizam em suas redes. Utilizando aplicativos e ferramentas próprios para esta finalidade, é possível avaliar os comentários em positivos, neutros e negativos, além de identificar as palavras-chave mais utilizadas e, assim, fazer um planejamento estratégico para novas ações.

OP Social, Mlabs, RD Station são ótimas e imprescindíveis ferramentas para monitoramento de redes sociais. São aplicativos úteis e que combinados com o conhecimento do profissional de comunicação acerca de hábitos de consumo e personalidade do consumidor, pode alavancar o sucesso da empresa!

A Big Data trabalha diariamente com estas e outras ferramentas para gerenciar as redes sociais e criar novos planos de sucesso para nossos clientes. Entre em contato conosco agora mesmo e veja como podemos auxiliar sua empresa a crescer cada vez mais!